[음식점 창업 꿀팁 #18] 손님이 음식을 먹고 배탈이 났대요. 어떻게 해야하죠?

뉴플로이, 손님이 음식을 먹고 배탈이 났대요. 어떻게 해야하죠?

음식점을 하며 항상 좋은 후기만 있으면 좋겠지만, 고객 클레임 이 걸리는 상황을 피할 수 없는 것도 현실이죠. 하지만 맛이나 배달 시간이 아닌, 손님이 내가 만든 음식을 먹고 배탈이 났다고 한다면 어떻게 해야 할까요?
이번 포스팅에서는 고객 클레임 대처 방법에 대해서 알아보겠습니다.

고객 클레임, 사전에 대비하기

가장 좋은 건 고객 클레임 발생을 미리 예방 하는 것이겠죠.
하지만 만에 하나 고객 클레임이 발생한다면 사장님 본인이 아닌, 다른 누군가가 대신 해결해준다면 가장 좋겠죠? 그런 사장님들을 위한 배상책임보험이 있습니다!

고객 클레임

배상책임보험은 여러가지 종류가 있지만, 식당이나 카페등을 운영하시는 사장님들께 도움이 될 만한 보험은 따로 있습니다. 바로 생산물 배상책임보험입니다.

음식으로 인한 피해를 보상해줘야 한다는 법은 의외로 헌법에 명시되어있어요.

헌법 제3조(제조물 책임)
① 제조업자는 제조물의 결함으로 생명·신체 또는 재산에 손해(그 제조물에 대하여만 발생한 손해는 제외한다)를 입은 자에게 그 손해를 배상하여야 한다.

생산물 배상책임보험은 위 법 조항을 보장해주는 보험입니다. 사장님이 만드신 생산물이 손님에게 위해를 끼쳤다 판단 될 경우에, 손해를 배상해야 하는 책임을 덜어주는 보험이에요. 식당의 경우에는 음식물이 그 대상이 되겠죠.

보상 범위는 어떻게 될까요? 음식물로 인한 피해 전체를 보장 받으실 수 있어요.
매장에서 먹은 음식 뿐만이 아니라 매장 밖으로 나간 배달이나 포장 음식 등, 모든 음식물에 있어서 보장 받으실 수 있기 때문에, 식당을 운영하시는 사장님들은 필수로 들어두시는 것이 좋습니다.

추가로 말씀드릴만한 보험은 영업 배상책임보험 입니다.
영업 배상보험책임은 매장 내에서 직접적으로 생긴 피해, 예를 들어 고객이 뜨거운 물에 데이거나, 혹은 바닥에 미끄러져서 다치는 등의 상황이 발생했을 때 손해 배상 시 보장해주는 보험입니다.

다만, 생산물 배상책임보험, 영업 배상책임보험 모두 필수 가입 사항이 아닌 선택 사항이기 때문에 가입하지 않으시는 사장님들도 있다고 합니다.
하지만 조리 된 음식물의 경우에는 식중독 등 치명적인 질병을 유발하거나 피할 수 없는 사고들도 있기 때문에 꼭 가입하셔서 고객 클레임 처리를 위한 불필요한 스트레스를 받지 않도록 하시는 게 중요해요.

식당의 경우 연 매출 10억 기준 연간 보험료 평균 6만원~8만원 정도이기 때문에 금액도 크지 않아요. 식당의 매출과 규모, 업장의 면적에 따라 보험료는 다르게 책정되니 꼭 알아보세요!

 =추가 tip=
 음식물 관련 주의 문구를 사업장 내에 잘 보이는 곳 혹은 배달 어플 내 설명 란에 명시해 두시는 것이 음식물로 인한 고객 클레임 방지와 추후에 문제가 생겼을 때 큰 도움이 된다고 합니다. 특히 신선도가 중요한 회나 조개 같은 식재료를 사용한다면 꼭 해 놓는 것이 좋겠죠?

보험을 가입하셔서 대비해 두셨다면 보험사에 접수만 하면 되기 때문에 고객 클레임 처리에 큰 스트레스를 받지 않으셔도 될 겁니다. 하지만 만약 보험 상품에 가입되어 있지 않다면 어떻게 해야 할까요?

고객 클레임 에는 빠르고 침착한 대응이 중요하다!

뉴플로이를 이용하시는 자영업자 사장님들께 물어본 결과,
우선 사과하고 음식 값 환불 및 일부 치료비 부담으로 빠르게 끝내는 것처럼 초기에 빠르게 대응해 불필요한 분쟁을 하지 않는 것이 가장 좋은 방법이라고 답해주셨습니다.

하지만 이런 대응에도 지속적으로 고객 클레임이 들어오는 경우가 있습니다.
우선 음식물과 관련된 클레임 판례에서 공통적으로 나오는 법 조항을 먼저 살펴보겠습니다.

민법 750조
고의 또는 과실로 인한 위법 행위로 타인에게 손해를 끼친 자는 그 손해를 배상할 책임이 있다. 

앞서 살펴본 헌법과 비슷한 조항이죠?
하지만 손해 배상 전에, 위법 행위나 결함 – 손해 사이의 인과관계를 입증해야 하는 것은 피해자인 손님의 몫입니다.

그렇기 때문에 배가 아프다는 고객 클레임 이 발생 했다면, 우선 침착하게 이를 입증할 만한 서류를 가져오라고 하시면 됩니다. 이런 경우에는 보통 병원에서 발급해주는 의사 소견서초진서 등이 있겠네요.해당 서류의 의사 소견란에 어떤 내용이 적혀 있느냐 가 중요한 자료가 됩니다.

고객 클레임

만약 음식과 직접적인 소견이 없다면 다행이지만 의사 소견서 같은 경우에는 정확하게 딱 떨어지는 결론이 들어가 있지 않은 경우가 많습니다.

“의심이 가는 상황이다”
“인과관계가 있을 수 있다”
같은 문구로 끝나는 것처럼 말이죠.

이럴 때는 앞서 말씀드린 것처럼 식사 비용을 환불 해주고 치료비 중의 일부를 부담해 주겠다고 하는 등의 통상적으로 인정되는 수준의 합의를 제안하시는 것이 좋습니다.

하지만 이럼에도 손님이 납득하지 않고 터무니없는 배상을 요구하며 지속적으로 클레임을 걸면, 해당 사항의 전문가(변호사, 손해사정사)의 도움을 요청하는 것이 빠르고 확실한 방법입니다.

모든 것을 혼자 처리할 순 없어요

고객 클레임

가장 좋은 방법은 미연에 방지하는 것이지만, 만약 문제가 발생하더라도 사장님들께서는 최대한 나서지 않는 것이 좋습니다.

이번 포스팅을 작성하며 여러 사례들을 살펴본 결과, 고객 클레임 발생 시 모든 부분을 사장님들이 다 책임지려고 하시는 경우에 문제가 더 커질 수 있다는 것을 알게 되었어요.
사과나 단순한 합의 정도로 마무리 되면 좋겠지만, 그보다 상황이 길어질 경우에는 단순한 의견 조정 중에도 사장님들이 한 말 하나하나가 녹취 되어 추후에 불리하게 적용되는 경우도 있었습니다.

그렇기 때문에 꼭 도와줄 다른 사람에게 도움을 요청하셔서 해결 하시는 것을 추천 드려요.

사장님들을 도와줄 수 있는 사람과 방법은 많다는 것을 꼭 기억해주시고, 혼자가 아니라는 것을 언제나 명심해주세요.

그러면 좋은 정보가 됐기를 바라면서, 다름 포스팅으로 찾아오겠습니다!

식당을 운영 중이신 사장님들의 인력 관리에 대한 고민도 많으시겠죠?
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